本报讯（通讯员周玉绪）“本以为只是一条诉求渠道，没想到成了一封封沉甸甸的感谢信。”近日，诸城市12345政务服务便民热线平台先后收到两则特殊表扬，群众没有反映难题、投诉问题，而是借助平台，向医保经办工作人员送上诚挚谢意。两则来自不同家庭、不同场景的暖心故事，一个聚焦困境家庭异地就医的“燃眉之急”，一个着眼老年群众办事的“心头不安”，共同勾勒出诸城医保跳出“按流程办结”、向着“共情式服务”升级的生动实践。
　　家住诸城的牛先生一家，是计生特别扶助多残家庭。他本人重度残疾，父亲同样重度残疾，孩子尚未成年，年事已高的母亲体弱多病，妻子是全家唯一依靠。然而平静的生活被一纸诊断打破：妻子查出6.3公分巨大脑瘤，急需赴青岛大学附属医院实施开颅手术。异地就医手续、高额医疗花费接踵而至，本就风雨飘摇的家庭雪上加霜。行动不便的牛先生无力来回奔波，面对繁杂手续一筹莫展。
　　医保中心孙宝莲科长在了解到这个家庭的特殊困境后，主动靠前对接。一通通电话耐心讲解异地就医联网结算政策，一步步梳理材料清单，全程线上指导、跟进办理，顺利帮其办妥异地联网就医备案。不用两地折返跑腿，出院即可直接医保结算，极大缓解巨额医药费带来的压力，让一家人放下顾虑，牛先生安心陪妻子在青岛接受手术。因为重度残疾行动受限，牛先生无法登门致谢，便通过12345平台留言：“感谢医保工作人员为困境家庭送来温暖，让我们在最难的时候，看见了希望。”
　　同样被温暖打动的，还有远在外地的王女士。今年8月20日，王女士的母亲发现老伴医保卡无法正常使用，独自来到市政务服务大厅3楼17号医保窗口咨询办理一次性补缴业务。老人年纪大、文化程度不高，平日里对政务窗口心存畏惧，过往办事的不畅经历，更让她忐忑不安。
　　窗口工作人员范国龙耐心接待老人，一边现场答疑，一边细致办理业务。考虑到子女定居外地、老人理解和书写存在困难，他特意拨通王女士电话，隔着千里把补缴政策、办理要点逐条讲透；老人写字吃力，他放慢节奏，一笔一画陪着填写材料，语气温和，没有一丝催促敷衍。事情办完之后，老人回家反复念叨：“这个人太好了。”同为窗口从业者的王女士深有感触，她深知基层窗口常有“多一事不如少一事”的惰性，这位医保工作人员却跳出业务边界，一边安抚老人的紧张不安，一边安定远方子女的牵挂。这份善意，早已超出业务办理本身。王女士通过网站提交表扬，希望这份初心能够被看见，让更多窗口学做群众的“安心人”。
　　两则表扬工单，两个不一样的民生切面，蕴藏同一个服务理念：医保经办的终点，不只是材料齐全、流程办结。传统政务服务，常常停留在“政策讲清楚、业务办到位”的底线标准；而诸城医保这两起案例的亮点，在于把服务前置到群众的情绪焦虑、现实难处之前：面对重病困境家庭，主动介入、帮着减负，解决“急难”；面对胆怯、弱势的老年办事群众，共情安抚、远程联动，化解“不安”。一个是雪中送炭式的应急帮扶，一个是润物无声式的耐心陪伴，一急一缓之间，拓展了医保惠民服务的温度边界。
　　12345热线，既是诉求“接收器”，也是作风“反光镜”。一直以来，诸城市医保局坚持把热线诉求办理作为检验行风建设的标尺，推动经办服务从“被动接诉”向“主动问需”转变，区分重度残疾、失能老人、异地就医、特殊扶助家庭等群体建立柔性服务思路，不固守柜台边界、不机械卡流程条款，学会读懂群众话语背后的难处与惶恐。窗口工作人员多一份主动、多一点耐心、多一层共情，医保政策红利才能真正穿透繁琐手续，直达千家万户。
　　民生无小事，枝叶总关情。一张异地结算单，承载着一个家庭活下去的底气；一次窗口答疑，安放着一位老人和远方子女的安心。对医保人而言，最好的政绩，藏在群众发自内心的认可里。今年以来，诸城市医保局实施党建带团建、带妇建行动，亮明党员身份，开展24小时科长接听咨询电话，改进工作作风，提升服务质量，推进健康诸城建设。
　　下一步，诸城市医保局将以这两例暖心故事为示范，持续推动经办服务提质增效，把“共情式服务”固化为窗口自觉，让每一个走进医保窗口、拨通热线电话的群众，不仅事能办成，更能感受到踏实、安心的民生温度。